營銷服務設(shè)計的主要任務是把服務大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務項目進行適當?shù)?、切合實際的宣傳。 服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。

服務提供規(guī)范規(guī)定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。

商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應包括：

a.供貨單位的選擇與定點規(guī)范；

b.采購管理規(guī)范；

c.倉庫管理規(guī)范；

d.營銷柜臺服務管理規(guī)范；

e.服務標識與可追溯性管理規(guī)范等。

質(zhì)量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質(zhì)量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。

3.營銷服務提供過程

商貿(mào)企業(yè)地營銷服務提供過程一般可以分為：

A、 購貨；B、進貨驗收；C、倉儲；D、上架；E、銷售；F、售后服務等若干階段。

在營銷服務過程中，服務組織（即商貿(mào)企業(yè)）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應十分重視顧客對服務質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。

4.營銷服務業(yè)績的分析和改進

商貿(mào)企業(yè)應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務質(zhì)量水平。

三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件

商貿(mào)企業(yè)應參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。

商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。

1.質(zhì)量管理手冊

這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應包括下列內(nèi)容：

a.商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

b.商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責、權(quán)限和相互關(guān)系；

c.質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；